Análisis del impacto de los factores personales en la implantación de los sistemas CRM en el sector hoteleroefectos moderadores de las características individuales y organizativas

Resumen

Los sistemas CRM se perfilan como poderosas herramientas en el sector hotelero, donde la diferenciación es más factible para aquellos establecimientos que desarrollan relaciones de largo plazo con sus clientes. No obstante, su éxito no depende únicamente de una adecuada elección de la tecnología, sino que está estrechamente vinculado con otros factores. Basándose en el modelo de la UTAUT desarrollado por Venkatesh, Morris, Davis y Davis (2003), este trabajo pone el foco en el estudio de los factores personales como elementos clave en la consecución de los objetivos de los sistemas CRM. Además, adoptando un enfoque contingente, se analiza el efecto moderador que, sobre la relación entre los factores personales y la implementación del CRM, ejercen tanto algunas de las características individuales de aquellos profesionales que participan en dicha implantación como de determinadas características internas de la organización.